法が先か人が先か。Libro de Reclamaciones/クレーム台帳

12月7日(水) AB-ROAD海外ガイド記事に「聖なる水の遺跡、ティポン」が掲載されました!

古都クスコにはそれこそ数えきれないくらいのインカの遺跡が残されていますが、中でもここティポンはとても好きな場所。私は「気」とか感じないほうだけど、それでもなんというかここは・・・い~い雰囲気なんですよね~。とってもオススメです。

そういえば、日本時間の12月8日にNHKの「地球でイチバン」、クスコ郊外の「マラスの塩田」が紹介されていました。私のサイトへのアクセス数がいきなり増えたと思ったら、NHKさんのおかげだったのね(笑)NHKさま、これからもペルーの話題をどんどん取り上げて下さいませ~!

★★★★★★★★★

クレーム台帳銀行で延々と待たされた挙句、順番を抜かされたと勘違いしたおじさん。「なんてひどいサービスなんだ!今すぐLibro de Reclamaciones/クレーム台帳をもってこい!」私の隣でがーがー騒いでました。 こわっ。

ペルーでは、販売・サービス業は必ずこの台帳(もしくは簡単にアクセスできるウェブ画面)を用意しなければならず、また客から要請があった時には速やかに提示することが義務付けられている。記載されたクレームについては、企業側の対応策を明確にして30日以内に客に伝えなければならない。

そこで問題が解決されない時は、大御所indecopi(インデコピー)の登場だ。※公正取引委員会と特許庁と消費者庁がいっしょになったようなものとお考えください。インデコピーの判断によっては、企業側に多額の罰金が科せられることもある。もちろんそのクレームが言いがかりという場合もあり、内容によっては名誉棄損でその客を訴えることもできるだろう。

インデコピーの手続きは相当大変だと聞くが、とにかく今まで消費者に目を向けることがなかったペルーが、少しずつ変わってきたのはいいことだ。

さて、このおじさんがなんでそんなに怒っていたかというと、銀行の窓口で待たされたからということは先に書いたとおり。でも問題は、おじさんがこの銀行の顧客じゃなかったってことだ。銀行口座を持っている顧客と、持っていない一般客への対応が明らかに違うのがペルー。

例えば窓口が10ヶ所あったとしたら、顧客対応に8ヶ所、残り2ヶ所で一般客をアテンドする。日本はそんなことないんだっけ?もう忘れてしまったけど、とにかくここじゃそういう対応だ。

私は顧客側のラインに並んでいた。だから順調に進んだ。おじさんは一般客のラインだった。だから全然進まなかった。気の毒だなーと思うけど、ただそれだけの話なんだよね。私だって口座を持ってない銀行では、うんざりするほど待たされる。だからきっとクレーム台帳に「一般客への対応がなってない!」って書き込んでも、この国じゃ仕方がないんじゃないかなーなんて思う。

声の大きい人が勝つ、みたいな訳のわからんルールが存在する国だから、おじさんも大声で叫んだら優先されると思ったのかな。「俺はインデコピーに勤めてるんだっ!」って怒鳴ってたけど、ちょっと嘘っぽかった(笑)

こんなことは日常茶飯事なのだろう、銀行側の対応はとってもクール。でも、クレーム台帳はなかなか出そうとはしなかった。書かれたらそれなりの対応をしなきゃいけないから、銀行側としては書かせたくないんだ。

あれ?こうやって書くと、全然消費者に目を向けてないね(苦笑) 法が整備されても、人が変わらなきゃどうしようもない。それについては・・・ まだまだ時間が掛かるだろうなぁ。

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10 Replies to “法が先か人が先か。Libro de Reclamaciones/クレーム台帳”

  1. いや~ よくこのマーク見てて 辞書で調べてもイマイチ分からなかったのですが そういうことだったんですね。
    納得しました。さすがKeikoさんです。
    でも書き込んでる人 見たことないかも・・・。
    しかし 義務付けられてるんですね。
    こういう一見 合理的なようでいて 実際 活用されてないというか有名無実化してること  ペルーって多い気がしません??

  2. あは、お役に立てて光栄です。この国は法律が決まるのが早いですよね。で、立ち消え状態になるのも(笑) ただこのクレーム台帳は消費者側にとってもいい制度だと思うので、しっかり運用して欲しいです♪

  3. うちの店にも置いてますけど、説明を聞いただけでうんざり(+o+)で、これが書かれた日にゃどうしよう…って感じです(笑)
    幸い、いまだに誰からも書かれてないです(笑)

  4. 日本は口座管理料金徴収してる銀行って少ないんじゃなかったんでしたっけ。
    その代わりに金利や手数料の優遇があるんだとおもいます。ペルーはストレートですね。時間が節約できそうなのでそっちの方がいいかもしれませんが、日本はなんでも平等という感覚が染み付いているので、切れてしまうお客さんが多くなるでしょうね。

  5. 一応日本で言うクレームに当たるreclamoと文句に当たるquejaは分けなければいけなくて、クレームreclamoは商品が販売されたものと違っていたり、故障していたりした場合に適用されるそうです。サービスが悪い場合は文句queja。これもペルー独特の分け方かもしれません。
    クレームの場合は補償があったり、Indecopiの仲裁があるそうですが、文句の場合は会社から顧客への回答の義務はあっても賠償金を請求されたりすることはないそうです。それでもお客様相手の商売だと結構怖い存在です。

  6. ゆきちゃんとこのお店だたら、そんなクレームもないでしょう。だから大丈夫よん。あの銀行で叫んでいたおじさんは特別だと思う・・・。でもやっぱりちゃんと置いてるんだね~。今度実物を見せてね(笑)

  7. なんでも平等というのは素晴らしいけれど、個別の状況を冷静に判断する力が弱くなりそうですね。切れるのは、ストレスのため過ぎが主要な要因なんでしょうけど。ペルー人もよく切れていますが、これは「文句を言う文化」だからちょっと違うのかな。なんにせよ、みんな簡単に怒りすぎですよね。

  8. おぉ、詳しい情報ありがとう!quejaと分けているんだ。じゃあペルーの場合、多くはこっちだよね(笑) ただquejaに分類される内容でも、「これはちょっと賠償ものでしょ」というくらいひどい時はどうなんだろう。あまりにもひどい扱いを受けたのに、回答だけってのは辛いよね。その場合はもう弁護士立てて戦うのかな。なんにせよ、企業側は大変だろうね。ますます社員教育の必要性や重要性が問われていくね。

  9. クレーム対応もお国柄かしら。
    塩田のテレビ見ましたよ。
    夢中で見ちゃいました。
    だってペルーですものね~。
    お知り合いがいると見たくなるのです。笑
    あの塩、食べたことありますか?
    まろやかだって言ってたけど、安いしおに押されてるって言ってましたね。

  10. マラスのお塩、いつも使っています。まろやかで美味しいですよ!サラダとかおにぎりにもってこいです。どんどん値段が上がっていくなーと思っていましたが、まあ冷静に考えれば仕方がないですよね。こちらの物価も上がっているので。旅行者だけでなく、地元の人にもあの美味しさを再認識してもらいたいです。

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